Apple Wallet kartı olmayan müşteriye ne anlatmalısın

Kasadaki en büyük risk, personelin müşteriye yanlış bir söz vermesi. Oysa anlatım üç cümlede bitiyor: müşteri QR'ı telefon kamerasıyla okutur, kart telefonun cüzdanına eklenir, sonraki gelişlerde işlemi personel yapar. Uygulama indirmek, form doldurmak ya da kart bilgisi girmek gerekmez.

Bu yazıda personelin ezberleyeceği cümleleri, müşteriden gelen dört soruyu ve telefonunda cüzdanı olmayan müşteride ne yapacağını anlatıyorum.

Personelin ezberleyeceği üç cümle

• Kart telefonunda duruyor, her gelişte damgayı biz basıyoruz.
• Kartı bir kez ekle, sonra bir şey yapmana gerek yok.
• Hediyen şu: (kendi kurgundaki hediye).

Cümleler kısa kalmalı. Kasa arkasında uzun anlatım hem kuyruğu yavaşlatır hem de müşteri cümlenin yarısını duyar.

Müşteriden gelen dört soru

Uygulama indirmem gerekiyor mu? Hayır. Kart telefonun kendi cüzdanında durur; yeni uygulama, yeni şifre, yeni bildirim yok.

Kartı nerede bulacağım? Kart kilit ekranından ya da cüzdan açılarak görünür. Kırk saniye anlatmak yerine müşteriye kartı açıp göster; en ikna edici anlatım bu.

Kart bilgimi istiyor musunuz? Hayır. Kurgu kart bilgisi istemiyor, ödeme zaten kasada tamamlanıyor. İlk gelişte bunu söylemek müşteriyi en çok rahatlatan adımdır.

Telefonumu değiştirirsem ne olur? Yeni telefonda kartı yeniden eklemek için aynı QR'ı bir kez daha okutmak gerekir. Müşteri bunu baştan bilirse panik yapmaz.

Telefonunda cüzdanı olmayan müşteri

Bugünkü akış QR okutma ve Apple Wallet üzerine kurulu, yani müşteri telefonunda cüzdanı olmadığını söylediğinde personelin kendi çözümünü uydurmaması gerekir. İki adım yeterli:

1. Müşteriyi kırmadan durumu not al: hangi telefon, hangi adımda takıldı.
2. Destek kanalına yazıp doğru akışı öğren ve öğrendiğin cevabı personelin cümlesine ekle.

Bu adım atlanırsa her personel farklı bir şey söyler ve müşteri programdan şüphe eder. Doğru akışı bir kez öğrenmek, tahmin yürütmekten her zaman hızlıdır.

Personeli hazırlamak beş dakika

• Üç cümleyi yazıp kasa yanına koy.
• Kendi telefonunla akışı birlikte bir kez yaşayın: QR'ı okut, kartı ekle, damgayı bas.
• Bilmediği soruda ne söyleyeceğini belirle: Bunu size yanlış anlatmak istemem, kontrol edip dönerim.
• Yeni personelin ilk gününde bu beş dakikayı tekrarla.

Yol açtığı üç zarar

Kartı indirim gibi anlatmak müşteriye yalnızca indirim bekletir ve hediye heyecanını bitirir. Karmaşık anlatmak müşteriyi ilk gelişte vazgeçirir, sonra hiç eklemez. Olmayan bir özelliği anlatmak ilk gelişte hayal kırıklığı yaratır ve geri dönüşü zorlaştırır.

Üç cümleyi ezberle, kartı müşteriye göster, kart bilgisi istenmediğini söyle; bilmediğin soruda tahmin yürütme, destekten öğren. Kurulumu 7 gün ücretsiz deneyebilirsin: https://dokun.io/tr/signup. Paketler https://dokun.io/tr#pricing, masa kartı ve poster metni örnekleri https://dokun.io/tr/blog adresinde.